برشلونة، إسبانيا، 26 مارس 2026 /PRNewswire/ — تقرير إخباري من SmartCitiesWorld
مع توجه الحكومات حول العالم نحو التحول الرقمي المدعوم بالذكاء الاصطناعي، برزت هواوي في الواجهة لاستكشاف كيف تعمل المنصات المتكاملة وذكاء البيانات وابتكارات “الدردشة حتى التنفيذ” على إعادة تشكيل تقديم الخدمات، وزيادة الكفاءة، ورفع مستوى رضا المستخدمين في القطاع العام.
تُواجه الحكومات في مختلف أنحاء العالم ضغوطًا متزايدة لتقديم خدمات أسرع وأكثر سهولة في الوصول وأكثر شفافية للمواطنين. وبفعل شيخوخة السكان، وارتفاع توقعات المواطنين، وضغوط الميزانيات، أصبحت الإدارات الحكومية مضطرة إلى إعادة التفكير في كيفية تصميم الخدمات الحكومية وتقديمها — وتساعد الحلول الرقمية المدعومة بالذكاء الاصطناعي في مواجهة هذه التحديات.
كانت هذه التحديات مُجتمعةً، إلى جانب الحلول المحتملة لها، محورًا رئيسيًا في القمة العالمية للذكاء الاصطناعي + الخدمات الحكومية، التي نظمتها وحدة رقمنة الخدمات العامة الحكومية في هواوي، وذلك خلال المؤتمر العالمي للجوال في برشلونة لعام 2026 (MWC). خلال القمة، اجتمع قادة القطاع العام وخبراء التكنولوجيا وصانعو السياسات لمناقشة كيف يمكن للرقمنة والذكاء الاصطناعي أن يُغيرا طريقة تقديم الخدمات الحكومية ويُحسّنا الحياة اليومية للمواطنين.
كما أوضح Saeed Xia، رئيس وحدة الخدمات الحكومية العالمية في هواوي، خلال القمة في المؤتمر العالمي للجوال (MWC)، فإن حجم التحدي عالمي. وقال: “تواجه الحكومات في جميع أنحاء العالم بوابات إلكترونية مجزأة، وخدمات محدودة عبر الإنترنت، وأوقات معالجة طويلة، وتجارب ضعيفة للمستخدمين، وذلك بسبب تشتت البيانات، وغياب التكامل، وضعف القدرات الرقمية الذكية”.
تؤدي هذه العوائق الهيكلية إلى نتائج ملموسة بالنسبة للمواطنين، مثل طول فترات الانتظار، وتكرار الإجراءات الورقية، وتعقيد العمليات الإدارية. قد تؤدي هذه المشكلات إلى تقويض الثقة وتقليل مستوى الرضا عن الخدمات الحكومية، ولهذا أصبح التعامل معها ركنًا أساسيًا في إستراتيجيات التحول الرقمي الوطنية.
الحكومة الرقمية كأولوية إستراتيجية
تم تصميم برامج الحكومة الرقمية ليس فقط لتحسين تقديم الخدمات، بل أيضًا لتعزيز الحوكمة، وخفض التكاليف، وزيادة الشفافية.
بحسب Xia، فإن هذه الجهود تتجاوز مجرد اعتماد تقنيات جديدة، حيث قال: “إن التحول الرقمي للحكومات أصبح ضرورة عالمية، وله ثلاثة أهداف رئيسية: تعزيز النفوذ الدولي والنمو الاقتصادي، تحديث أنظمة الحوكمة لخفض التكاليف وبناء الثقة، وتحسين الخدمات الحكومية لرفع مستوى رضا المواطنين”.
يتوقع المواطنون بشكلٍ متزايد الحصول على خدمات حكومية مريحة ومخصصة ومتاحة عبر الأجهزة المحمولة في أي وقت، مع الابتعاد عن الأساليب التقليدية البيروقراطية. ولتحقيق ذلك، يجب على الحكومات تجاوز المشاريع الرقمية المنعزلة، والانتقال إلى بناء منصات متكاملة تربط بين الجهات الحكومية والبيانات والخدمات.
مخطط نموذجي للخدمات الحكومية المدعومة بالذكاء الاصطناعي
خلال القمة، كشفت هواوي عن الحل العالمي للخدمات الحكومية، المصمم لمساعدة الحكومات على بناء أنظمة خدمات ذكية تضع المواطن في المقام الأول.
يوفر هذا الحل مخططًا عمليًا يوضح كيف يمكن للدول تحديث تقديم الخدمات الحكومية باستخدام البنية التحتية الرقمية، ومنصات البيانات، والتطبيقات المدعومة بالذكاء الاصطناعي. في جوهره، يعتمد الحل على هيكل مبني على مفهوم: “أساس رقمي واحد + منصة ذكية واحدة + (N) عدد من تطبيقات القطاعات”، وذلك بهدف إنشاء بيئة خدمات سلِسة وفعّالة وسهلة الوصول عبر قنوات متعددة.
ووصف Xia هذه الرؤية بأنها نموذج تصبح فيه الخدمات الحكومية موجهةً للمواطن بشكلٍ حقيقي، قائلًا: “الخدمة الحكومية المثالية هي خدمة تتمحور حول الإنسان، وتتسم بالكفاءة والشفافية. فهي توفر خدمات متكاملة على مدار الساعة (24/7) عبر مختلف القنوات، مع تكامل بين الخدمات الإلكترونية والحضورية، وإجراءات بلا أوراق، وإنجاز المعاملة في زيارة واحدة”.
يهدف هذا النموذج إلى تبسيط تجربة المواطن من خلال تمكين المستخدمين من الوصول إلى عدة خدمات عبر بوابات موحدة، أو تطبيقات الهاتف المحمول، أو أجهزة الخدمة الذاتية، أو مراكز الخدمة. وبدلًا من التنقل بين جهات حكومية متعددة ونماذج مختلفة، يمكن للمواطنين إتمام الإجراءات المعقدة عبر واجهة رقمية واحدة.
كما يركز نهج هواوي بشكلٍ كبير على تكامل البيانات وقدرات الذكاء الاصطناعي. تشمل هذه البنية منصة خدمات لتقديم الخدمات عبر الإنترنت، ومنصة بيانات لإدارة البيانات بشكلٍ آمن وحوكمتها، ومنصة للذكاء الاصطناعي قادرة على دعم تطبيقات مثل معالجة اللغة الطبيعية، والمساعدين الرقميين، والموافقات الآلية.
الذكاء الاصطناعي وظهور خدمات “الدردشة حتى التنفيذ”
تستخدم الحكومات بشكلٍ متزايد روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والمساعدين الصوتيين، وأدوات التحقق الآلي لتسريع التفاعلات الروتينية وتحسين تقديم الخدمات.
وتتجه هواوي إلى تطوير مفهوم “الدردشة حتى التنفيذ”، الذي يتيح للمواطنين إتمام المعاملات الإدارية ببساطة من خلال التفاعل مع واجهة ذكاء اصطناعي. ويؤدي ذلك إلى تبسيط التعامل مع الجهات الحكومية، حيث يمكن للمواطنين التعبير عن احتياجاتهم باللغة الطبيعية بدلًا من التعامل مع النماذج الورقية أو المواقع المعقدة. كما تستفيد الإدارات الحكومية أيضًا من تقليل العمل اليدوي وتسريع عمليات الموافقة، وتشير تقديرات هواوي إلى أن ذلك يمكن أن يرفع مستوى رضا المواطنين وكفاءة الإدارة بنحو 30%.
ومن الأمثلة على ذلك مدينة شنتشن، حيث يتضمن تطبيق الحكومة iShenzhen مساعدًا ذكيًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي يدعم الاستفسارات والأسئلة المتعلقة بأكثر من 50 مجالًا ضمن نحو 4,000 خدمة حكومية شائعة للمواطنين، بما في ذلك خدمات الولادة والتبني، والضمان الاجتماعي والموارد البشرية، والسلامة المهنية، وتأسيس الشركات وتعديلها، وغيرها.
ويُعرف هذا المساعد باسم Shenxiao i، ويتميز بقدرات تشمل الإجابة الذكية على الأسئلة، والمحادثة التفاعلية، وتنفيذ الإجراءات، وتقديم خدمات سياسات ذكية. وتبلغ نسبة التعرف على نية المستخدم — أي قدرة النظام على فهم هدف أو غرض الاستفسار — نحو 97%، مع معدل استجابة يزيد على 97%، ودقة في الإجابات تتجاوز 94%. وبشكلٍ عام، يؤدي ذلك إلى تقليل كبير في الوقت الذي يحتاجه المواطن للحصول على إجابات عن استفساراته. فعلى سبيل المثال، كان المواطن الذي يريد معرفة المستندات المطلوبة لتسجيل التأمين الطبي لمولود جديد يحتاج سابقًا إلى الاتصال بالخط الساخن. أما الآن فيمكن الحصول على الإجابة خلال ثوانٍ عبر تطبيق iShenzhen.
شنتشن لونغقانغ كموقع نموذجي عالمي
لتوضيح كيف يمكن أن تعمل الخدمات الحكومية المدعومة بالذكاء الاصطناعي عمليًا، أطلقت هواوي بالتعاون مع مركز خدمات حكومة شنتشن لونغقانغ موقع العرض العالمي لخدمات +AI الحكومية في شنتشن لونغقانغ.
ويعرض هذا المشروع كيف يمكن للمنصات الرقمية وتقنيات الذكاء الاصطناعي أن تحوّل تقديم الخدمات عبر مستويات متعددة من الحكومة. يقوم الموقع التجريبي بدمج الخدمات على مستوى المنطقة والشارع والمجتمع والمقر لإظهار تجربة إدارية سلسة، من خلال الجمع بين أنظمة الخدمة الذكية وإجراءات الموافقة المتكاملة.
صُمم المشروع لبيان كيف يمكن للتحول الرقمي أن يقلل أوقات الانتظار ويُبسّط تفاعل المواطنين مع الجهات الحكومية. فعلى سبيل المثال، تستخدم منصة خدمة العملاء الذكية في النظام نماذج لغوية كبيرة لدمج الخطوط الساخنة ومكاتب الخدمة وموارد الخدمة الذاتية. مما يتيح للمواطنين الحصول على الدعم عبر القنوات التي يفضلونها مع ضمان تقديم إجابات متسقة.
وقد حققت المنصة حتى الآن معدل اتصال بالخط الساخن يبلغ 98%، بينما رفعت أنظمة التحقق المعتمدة على الذكاء الاصطناعي دقة الموافقات إلى أكثر من 95%. وتوضح هذه النتائج الإمكانات الكبيرة للذكاء الاصطناعي في تحويل الخدمات الحكومية اليومية، بدءًا من التراخيص والتصاريح وصولًا إلى الخدمات الاجتماعية والطلبات الإدارية.
نحو خدمات حكومية تضع المواطن أولًا
من خلال المناقشات التي جرت خلال القمة العالمية للذكاء الاصطناعي + الخدمات الحكومية ضمن المؤتمر العالمي للجوال (MWC)، وكذلك من خلال أحدث الإطلاقات والإعلانات التي قدمتها هواوي، يتضح أن الإصلاح الناجح للخدمات الحكومية يجب أن يبدأ من احتياجات المواطنين.
فالتكنولوجيا يمكن أن تتيح قدرات جديدة، لكن قيمتها الحقيقية تكمن في تحسين التفاعل اليومي بين المواطنين والمؤسسات الحكومية. وخلال القمة، أكد Xia أن الهدف النهائي للحكومة الرقمية هو جعل الخدمات الحكومية أبسط وأسرع وأكثر سهولة في الوصول. ويركّز نهج هواوي على إنشاء ما تصفه بأنظمة “خدمات حكومية استباقية وشاملة ومتاحة في أي وقت”، وهي منصات تتيح للمواطنين إنجاز معاملاتهم بكفاءة، وفي الوقت نفسه تمكّن الحكومات من العمل بذكاء أكبر.
وبالنسبة للحكومات التي تواجه طلبًا متزايدًا وموارد محدودة، يمكن لهذا النهج أن يؤدي دورًا مهمًا في الحفاظ على الثقة وتحسين نتائج الخدمات الحكومية. وفي الوقت نفسه، يكمن التحدي في ضمان أن يظل الابتكار متوافقًا مع احتياجات المجتمع.
لا شك أن الذكاء الاصطناعي والمنصات الرقمية يؤديان دورًا متزايد الأهمية في تشكيل مستقبل العمل الحكومي، إلا أن المبدأ الذي يجب أن يوجّه تبني هذه التقنيات يجب أن يظل واضحًا. وكما اختتم Xia حديثه خلال القمة، مستحضرًا مبدأً راسخًا في التقاليد الديمقراطية، فإن الغاية من الخدمات الحكومية تبقى في نهاية المطاف كما هي — خدمة الناس.
للتواصل: hwebgcomms@huawei.com
